施術中の電話は取るべきなのか?

2020/03/04

08 店のシステムを整えよう 編

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電話のイラスト
施術中に電話が鳴ったーー。
そんなとき、施術を中断して取るべきか、それとも取らずに施術を続けるべきか?
今回はそんなお話です。

一人整体院の弱み、「受付がいない」

あたりまえではありますが、一人整体院や一人治療院は「一人」なわけですので、受付が誰もいません。
そうすると、当然ではありますが施術中に電話が鳴ることもあります。

そのときにどうするのか?
施術を中断し、電話に出るべきなのか。
それとも、施術中は施術に集中するため、ホームページなどに「施術中で電話にでられないときは折り返すのでメッセージをお入れください」などと書いておいて、出ないべきなのか。

それは多くの人が開業時に悩むようです。

施術中に電話が鳴ったら出ましょう

結論としては、
電話は出ましょう。
です。
電話は施術中だろうが取らないとまずいです。
「すみません、少々お待ちください」と一言断り、電話に出るようにしてください。

理由はいくつかあります。

①電話をかけてくれた人を裏切ることになる

店を構える側はなかなか気づかない(もしくは忘れる)ことが多いですが、行ったことがない店に電話をかけることは、かなり勇気がいる行為です。
人によっては、気持ちを整えるのに時間を使ってから電話をかけることもあります。
それを空振りさせてしまう、しかも居るのに……となりますと、やはりそれは裏切り行為となってしまいます。

②留守番電話にメッセージを入れてくれる人などまずいない

店が電話に出ない。そうなったときに、かけてくれたお客さんは留守番電話に折り返しの連絡先などを入れてくれるでしょうか?
いえ、まず入れてくれません
ホームページなどに「不在時や施術中で出られないことがあるので、その際はメッセージをお入れください」などと書いていてもダメです。まずそのまま切られてしまいます。

③居留守を使ったことになってしまい、施術中のお客さんへの印象も悪い

いくら「目の前のお客を大切にしたいから」などの理由をつけたとしても、居るのに電話を無視したという事実は消えません。立派な『居留守』です。
これは目の前のお客さんの心象も悪くなります。
「電話を無視して施術してくれている。嬉しい」と喜ぶのは、「私は客よ?」というモンスター的な考えのお客さんだけです。
常識のある普通のお客さんは、「電話が鳴ってるのに無視している。大丈夫なの?」と逆に不信感を持ってしまいます。

以上3点より、電話には出るべきです。
一度「施術中は出ません」という方針にしてしまうと、後から「やっぱり出ます」という対応に変えるのは大変ですし、そのタイミングでの客離れも招くリスクがあります。
注意しましょう。

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